直达快处12345热线跑出“加速度”

　　今年下半年，市12345市民服务热线在普陀区长征镇先行先试，探索出一条“直达快处”的新路子：针对乱设摊、跨门营业等31项点位清晰、职责明确的市民诉求，市热线办直接派单至镇一级，在区热线平台“过站不停车”，节省工单流转时间，让基层部门可以用更快速度来回应关切、解决难题。

　　以前，对于噪音扰民、无序设摊等类型工单，需要层层流转，往往错过与当事人最佳沟通时间，后期处置结果也较难获得市民认可，而“直达快处”机制则为缩短派单时长、提升诉求解决率和满意率提供了有力保障。

　　自启动试点工作以来，长征镇通过“直达快处”共处置工单200余件，占诉求总量的三分之二，案件平均处置时效比以往缩短2天，解决率和市民满意度双双提升至90%以上。

　　在尝到高效处置的“甜头”后，长征镇又总结出一套“加减乘除”工作法，在百姓和政府部门间搭起主动、高效的“连心桥”。

　　精简工单处置流程，实现从收到“直达快处”热线工单之时起“半小时内响应”“1小时内反馈处理意见”“1个工作日内反馈办理结果”。

　　长征镇怒江南苑和怒江新苑小区门口有条断头路，部分业主为了出行方便，经常在此停放共享单车，但无序停放的车辆也堵住了小区的消防通道。许多居民对此忧心忡忡，拨打了12345市民服务热线反映。长征镇接到转派工单后，迅速上门，移走堵路单车，并落实长效管理，加强日常巡查，获得小区居民的高度肯定。

　　召集职能部门协力合作，找准问题症结，对症下药，精准施策。加强科技赋能，做好技术上的乘法，力争达到“未诉先办”。长征镇通过大数据分析，对每个社区进行“画像”，居委会可据此提前预判小区内可能发生的热点事件和风险隐患，进而推动调解资源前移，及时化解矛盾。

　　针对咨询类工单和意见建议类工单，尝试将“先联”与“答复”“回访”合并，尽可能在一次联系中解决全部诉求。长征镇还汇总归纳了工单处置过程中的一些常见问题和对应举措，编写《办理一本通》，工作人员在先行联系诉求人时，碰到纳入一本通中的问题，可直接答复办结。

　　今后，长征镇将继续发挥“直达快处”的优势，进一步完善对诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的服务机制，用心用情解决好老百姓的急难愁盼，不断提升市民群众的获得感、幸福感、安全感。